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「指さしシート」導入と活用の温度差

スタッフの阿部です。
観光客のショッピング熱が加速する中、
百貨店や商業施設のインバウンド対策も更に進んできています。
皆さんもそうかと思いますが、自分自身が買い物をする時も
常に外国人対応がどうされている、どんな接客をしているか、
と観察してしまう昨今です。

先日もあるショッピングモールの下着屋さんに行ったところ、
外国人観光客と店員さんが話している
場面に遭遇し、露骨に観察してしまいました。

下着屋さんにおける接客は、お客さんにぴったり合った
サイズを選びと提案が重要かと思います。
ちょうどいいサイズの持ってきてもらい、
ジャストフィットだった時、
この人はプロだ!と感動したことが多々あります。

この時は、中華系の方が片言の英語で試着室へ。
商品の詳細やサイズの質問をしていましたが、
(隣の部屋だったので、良く聞こえました)
店員さん回答は、OKまたはNOという答えが中心で、
日本人相手の神業的提案型接客は
残念ながらされていないようでした。

このショッピングモール、指さしシートを導入しているのを
知っていたので、
どうやって使うのかなと楽しみにしていたのですが、
結局1時間程いて、
その時は活用されているのを見ることができません。
後で店員さんに聞くと、「ツールがあるのは知っているけど、
そういう場面ではいつも慌ててしまって使えないんです」と
苦しそうにおっしゃっていました。

指さしシートはを作ったものの、
現場でうまく導入できておらず、お蔵入りしている、
というお話は良く聞きます。
もちろん、すでにどのように使ったらいいか、
現場スタッフにやり方をレクチャー、研修し、
日常的に活用している施設も中にはあります。

各施設のインバウンド対応の進み度合いというのは、
こういったツールの活用がどれだけ頻繁で、
日常的に行われているのかで測れるのではないかと思います。